ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA PENGIRIMAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN CSI PADA SICEPAT EKSPRES PEJATEN JAKARTA SELATAN

Nabiel Hanifandra Kusmursafriaji, . (2025) ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA PENGIRIMAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN CSI PADA SICEPAT EKSPRES PEJATEN JAKARTA SELATAN. Skripsi thesis, Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta.

[img] Text
ABSTRAK.pdf
Download (275kB)
[img] Text
AWAL.pdf
Download (1MB)
[img] Text
BAB 1.pdf
Restricted to Repository UPNVJ Only
Download (526kB)
[img] Text
BAB 2.pdf
Restricted to Repository UPNVJ Only
Download (440kB)
[img] Text
BAB 3.pdf
Restricted to Repository UPNVJ Only
Download (518kB)
[img] Text
BAB 4.pdf
Restricted to Repository UPNVJ Only
Download (899kB)
[img] Text
BAB 5.pdf
Restricted to Repository UPNVJ Only
Download (305kB)
[img] Text
DAFTAR PUSTAKA.pdf
Download (285kB)
[img] Text
RIWAYAT HIDUP.pdf
Restricted to Repository UPNVJ Only
Download (239kB)
[img] Text
LAMPIRAN.pdf
Restricted to Repository UPNVJ Only
Download (1MB)
[img] Text
HASIL PLAGIARISME.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (22MB)
[img] Text
ARTIKEL KI.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (811kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan jasa pengiriman SiCepat Ekspres Pejaten Jakarta Selatan menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan metode SERVQUAL dan Customer Satisfaction Index (CSI). Penelitian dilakukan melalui survei terhadap 100 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data primer dikumpulkan melalui kuesioner berskala Likert dan dianalisis menggunakan SPSS 26. Hasil analisis SERVQUAL menunjukkan bahwa seluruh dimensi kualitas layanan, yaitu tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance, memiliki nilai kesenjangan (gap) negatif, yang menandakan bahwa layanan yang diterima pelanggan belum sepenuhnya memenuhi harapan. Dimensi tangible memiliki gap terbesar (-0,163), sedangkan assurance memiliki gap terkecil (-0,020). Hasil perhitungan CSI menunjukkan nilai sebesar 72,02% yang berada pada kategori puas. Hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa seluruh dimensi kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dimensi assurance memiliki koefisien regresi terbesar (4,968), diikuti oleh responsiveness (4,475), tangible (3,828), empathy (3,791), serta reliability (3,294). Nilai Adjusted R Square sebesar 0,973 menunjukkan bahwa 97,3% variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh dimensi kualitas layanan dalam model penelitian, sedangkan 1,0% sisanya dijelaskan oleh faktor lain di luar model penelitian ini. Temuan ini menegaskan pentingnya peningkatan kualitas layanan secara terpadu untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Additional Information: [No.Panggil: 2210111209] [Pembimbing: Jenji Gunaedi Argo] [Penguji 1: Heni Nastiti] [Penguji 2: Moch Jasin]
Uncontrolled Keywords: Service Quality, SERVQUAL, Customer Satisfaction, CSI, SiCepat Ekspres
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Program Studi Manajemen (S1)
Depositing User: NABIEL HANIFANDRA KUSMURSAFRIAJI
Date Deposited: 30 Mar 2026 06:52
Last Modified: 30 Mar 2026 06:52
URI: http://repository.upnvj.ac.id/id/eprint/41051

Actions (login required)

View Item View Item